The Influence of Consumer Trust, Price, and Service Quality from a Health Psychology Perspective on Customer Satisfaction at PT Pegadaian (Persero) Padang Branch Office, Medan

Oktania Marseli Tarigan

Authors

Oktania Marseli Tarigan Universitas Methodist Indonesia Medan Author

Keywords:

Consumer Trust, Price, Service Quality in Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to determine and analyze the influence of consumer trust, price, and service quality on customer satisfaction of PT Pegadaian (Persero) Padang Bulan Medan Branch Office. The research method used in this study is a quantitative descriptive research method. The sample in this study was 100 people. Based on the results of the t hypothesis test, it can be concluded that consumer trust has a positive and significant effect on customer satisfaction of PT Pegadaian (Persero) Padang Bulan Medan Branch Office, price partially does not have a significant effect on customer satisfaction of PT Pegadaian (Persero) Padang Bulan Medan Branch Office, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction of PT Pegadaian (Persero) Padang Bulan Medan Branch Office. Based on the results of the F hypothesis test, it can be concluded that consumer trust, price, and service quality simultaneously have a significant effect on customer satisfaction of PT Pegadaian (Persero) Padang Bulan Medan Branch Office. Based on the results of the coefficient of determination analysis, the coefficient of determination (adjusted R-square) is 0.344. Based on these values, consumer trust, price and service quality are able to influence customer satisfaction by 34.4%, the remaining 65.6% is influenced by other variables or factors that were not studied.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Smith Andini, T., & Nugroho, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan harga terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 8(1), 21-30.

Andriyani. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Gaharu Medan (Skripsi). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

https://doi.org/10.36441/snpk.vol3.2024.236

Angraini, N. (2023). Mengukur kepuasan pelanggan. Measuring Customer Satisfaction.

https://doi.org/10.26858/jab.v2i1.43447

Annisa Fadila Tengku Putri Lindung Bulan, S. A. (2021). Pengaruh kepercayaan, electronic word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap keputusan online pada Shopee di Pangkalan Brandan. JIM Manajemen: Manajerial Terapan, 1(November), 19-26.

Amelia Pulukadang, Soegoto, A. S., & Raintung, M. C. (2021). Pengaruh faktor-faktor psikologis terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Quality Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 21(06).

Assauri, S. (2019). Manajemen produksi dan operasi (Ed. revisi). FE-UI.

Astuti, N., & Matondang, R. (2020). Pengaruh harga, kualitas produk, dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen pada UMKM di Kota Medan. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2019). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 44-60.

Diza, M. (2016). Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Utama Semarang (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Negeri Semarang.

Endah Saptutyningsih, & Setyaningrum, E. (2019). Penelitian kuantitatif: Metode dan analisis. Gosyen Publishing.

Fernandes, S., Panda, R., Venkatesh, V., & Swar, B. N. (2022). Measuring the impact of online reviews on consumer purchase decisions: A scale development study. Journal of Retailing and Consumer Services, 60.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103066

Fitriani, N., & Wulandari, D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 134-142.

Fortune, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung saat pandemi Covid-19 (Skripsi). UIN Raden Intan Lampung.

https://doi.org/10.23960/jbm.v18i0.394

Gunawan, D. (2022). Keputusan pembelian pelanggan marketplace Shopee berbasis social media marketing. PT Inovasi Pratama Internasional.

Handayani, D., Lestari, R., & Wibowo, A. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan UMKM di era digital. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Digital, 5(1), 44-59.

Handoko, T. H. (2020). Manajemen personalia & sumber daya manusia. BPFE.

Haryanto, J. O. (2019). Bunga rampai perilaku konsumen (Edisi 1). Fakultas Ekonomi UKSW.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.

https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Irawan, H. (2021). Prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.

_____. (2022). 10 prinsip kepuasan pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.

Juliandi, A., Irfan, & Saprinal, M. (2019). Metodologi penelitian bisnis. Ekonomi, 12(1).

Kim, J., Lee, H., & Park, Y. (2023). Understanding trust in digital commerce: Antecedents and outcomes. Electronic Commerce Research and Applications, 56, 101217.

https://doi.org/10.1016/j.elerap.2022.101217

Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Prinsip-prinsip pemasaran (Edisi 15). Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (Edisi 13). Erlangga.

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2021). MKTG 13: Principles of marketing. Cengage Learning.

Lesmana, R., & Ratnasari, D. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2).

https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464

Lestar, R., & Nugroho, A. (2021). Pengaruh kepercayaan, kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 34-45.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa (4 ed.). Salemba Empat.

Michael. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian (Persero) UPC Sultan Patah Demak (Skripsi). Universitas Pandanaran.

Noeraini. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Makassar (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Muhammadiyah Makassar.

Putri, A., & Handayani, T. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online di Kota Semarang (Skripsi). Universitas Negeri Semarang.

Rizki, A., & Maulana, D. (2023). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 8(2), 122-135.

Rohmah, N., & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 8(6), 1-15.

Roostika, R. (2019). The impact of perceived price and service quality on customer satisfaction and loyalty in low-cost airline industry, 77.

Sari, I., & Prasetyo, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Digital Service. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(1), 30-42.

Satriadi, et al. (2021). Manajemen pemasaran. Samudra Biru.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2020). Perilaku konsumen (Ed. ke-7). PT Indeks.

Seke, M. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi Pegadaian Digital Cabang Megamas Kota Manado (Skripsi). Universitas Negeri Manado.

Sofjan, A. (2022). Manajemen pemasaran: Konsep, strategi dan implementasi. Kencana.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sumual, S. F., Sendow, J. T. L., & Tumbuan, M. M. R. R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Manado. Jurnal EMBA, 9(1), 75-84.

Sunarsi, D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Cilegon. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 9(1), 9.

https://doi.org/10.30737/jimek.v1i1.283

Sunyoto, D. (2015). Metode penelitian ekonomi. CAPS.

Syafa'at, M. N., & Sumitra. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Cikampek (Skripsi). UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Tjiptono, F. (2023). Pemasaran strategik (Ed. revisi). Andi Offset.

Musfar, T. F., & SE, M. M. (2020). Buku ajar manajemen pemasaran: Bauran pemasaran sebagai materi pokok. Media Sains Indonesia.

Venkatesh, S., & Tjiptono, F. (2022). Pemasaran: Prinsip dan aplikasi kontemporer. Andi.

Wahyuni, S., & Kurniawati, D. (2020). Pengaruh harga, kepercayaan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(2), 45-55.

Widyawati, & Faeni. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganesha di Cilegon.

Wulandari, A., & Suwitho, B. (2017). Pengaruh kepercayaan, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Wulandari, D. (2021). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Sukabumi (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Sukabumi.

Yoon, S. (2020). The psychology of price: Consumer perceptions and behavior. Journal of Consumer Marketing, 37(6), 712-720.

Yudita, & Sugiyono. (2020). Pengaruh harga, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada toko sepatu online di Kota Semarang.

Yuliati, L., & Refiani, N. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1), 45-54.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.